Tre steg för att lyckas med genuint bemötande

Analys

Observationer på plats

Nulägesanalys

Input från ledningen

  • Visioner

  • Mål

Förändringsförslag

Läs mer här

Träning

Skapa tillit

Reflektera

Skapa unika verktyg

Öva, öva , öva

Läs mer här

Framtid

Fortsätta utvecklas

Få med ny personal

Berätta om nöjda kunder

Läs mer här

Analys

Vad är det som skaver? Att vara hemmablind och inte se vad som ändrats i sin egen organisation eller i dess omgivning kan vara förödande.

En ingång är att göra kvalitativa kundundersökningar och få veta vad kunder och ickekunder upplever. Att verkligen lyssna efter ’Vad handlar det om egentligen?, ’Jag ser att du viker med blicken, berätta vad som hände, vad tänker du?’.  Att dröja kvar i situationen, det kan ge så mycket information om detaljer och helhet. Vilka hot undviker kunden, vilka behov har de och om de helt fritt får önska – hur skulle det då kunna vara. Att göra observationer, iaktta på avstånd och följa upp. Tydliggöra dolda beteenden.

Analysen leder till förändringsförslag. Det kan vara en liten liten detalj som är otydlig och kan bli en stor tillgång om den lyfts upp eller att våga ta bort något som tar energi och inte gynnar affärerna. Vad är bra på kort och på lång sikt? Det gäller att inte kasta ut barnet med badvattnet.

Att lyssna på ledningens visioner och mål och att verkligen förstå vad det innebär för den enskilde anställda som möter kunden, patienten, gästen… .Då kan man börja mejsla fram unika verktyg så att personalen kan använda hela sin energi  i kundmötet och inser att just de gör skillnaden. Det ger ökad vinst.

Träning

Varför ska man träna på genuint kundbemötande? Alla vet ju idag hur man ska vara för att lyckas. Rätt, men varför fortsätter vi då att ständigt mötas av dåligt bemötande? Vad som fattas är unika mentala och praktiska verktyg som skräddarsys för varje verksamhet. Förutsättningar och människor är olika och därför – skräddarsytt.

Visst kan vi ta det på talang och ge bra kundservice när det inte finns stress och oklarheter, men alla andra tillfällen och kund efter kund och dag efter dag.

Så hur funkar det?

Att reflektera och medvetandegöra är en ingång, den andra är att verkligen praktiskt öva med uppmuntrande tydliga korrigeringar, tills det sitter. 20 gånger skapar en vana och 40 gånger ett beteende. För att våga lyckas behöver man känna tillit.

För den som lär ut gäller det att ha förståelse för hur svårt det kan vara att ändra ett beteende.  Att kunna förmedla det som skall göras och våga hitta nya lösningar för att lyckas. Att få ledningen och personalen att inse att det hänger på den som står längst fram. Det är individen som gör skillnad och är ambassadör för affärsidén.  Arbetet är avancerat och inget enkelt struntjobb, nu växer stoltheten och ödmjukheten. Nu utvecklar man genuint kundbemötande. Det ger klirr i kassan.

Framtid

Att kontinuerligt utvecklas och ta med nyanställda och extrapersonal är a och o för att förändringen inte bara skall bli en tillfällig topp. Varje avdelning behöver sina framgångssagor. Samla på kunders och medarbetares historier om positiva vändningar. Om hur personal lyckats toppa kunders förväntningar. Ju tydligare detaljer, ju lättare att minnas och vara stolt över. I vilken omfattning sker fortsatt träning och upplärning? Frågan är inte om, utan – när och av vem?