Grafisk form, Lena Ryman

Boken Äg bemötandet är en personlig handbok i konsten att bemöta genuint.

Visst kan vi se på andra med nyfikenhet när vi själva är entusiastiska – men alla andra dagar…
Vad ska vi göra när det tokar till sig? När vi blir utskällda så att tavlorna ramlar ner eller när vår egen stress eller tristess får oss själva att framstå som ufon.

Boken kopplar ihop anekdoter med konkreta verktyg. Den vrider på perspektiven och synliggör hur mottagaren uppfattar vårt beteende. Den vänder sig till dig som möter kunder, besökare, patienter och gäster. Alltså såna som du och jag.

Här kan du beställa boken, klicka på önskad länk: Adlibris eller Bokus


 

Prolog
En sen flight

Väntar på det försenade planet på Kastrup mot Stockholm. Den berusade stora mannen vinglar omkring ensam, han är ömsom glad och ömsom påfrestande kontaktsökande och högljudd. Han känns labil, jag vill inte vara i hans närhet om humöret skulle svänga. Det är en sen flight och alla ser trötta ut. Mestadels är det affärsresande men den berusade mannen kommer från semestern, solbränd och i kortbyxor. Jag iakttar kabinpersonalen när den närmar sig med serveringsvagnen. Semestermannen beställer vin och precis i samma ögonblick som flygvärdinnan skall servera honom så upptäcker hon: ”Det här går ju inte”. Hon snurrar förbi honom som ett helt naturligt danssteg. Byter i farten ut vinet mot en kopp kaffe och så sätter hon sig på huk framför honom. Hon tar honom på knät och säger: ”Du, om bara en halvtimme är vi på marken och då lovar jag dig, där finns massor av goda viner. Här, jag bjuder på en kopp kaffe.” Han häpnar och börjar gapskratta och tar emot kaffet.

Vad hände? Flygvärdinnan är så tydlig och säger vad hon vill. Inget nervärderande, inget tillrättavisande utan bara: ”Om bara en halvtimme… . Varsågod, kaffe”, med glimten i ögat. När hon i sin formella uniform sätter sig på huk händer något speciellt. Genom att tryggt våga vara lågstatus blir effekten en naturlig och avslappnad högstatus. Det överrumplar honom, hon blir ofarlig och därigenom får hon honom att direkt lyssna och fokusera framåt. Han är så stor och berusad och om han hade reagerat aggressivt på en beställning som byttes ut hade hela kabinen kunnat hamna i kris och det vet flygvärdinnan. Hon är så vältränad på detta. Det ser så lätt ut men det är väldigt skickligt gjort, så imponerande.